TripAdvisor: Freund oder Feind?

Verschiedene Ansichten über diese Webseite

Pro TripAdvisor von Jaume Vidal

Das Restaurant

Vor ein paar Wochen zeichnete TripAdvisor im zweiten Jahr in Folge das Martin Berasategui Restaurant mit dem Travelers‘ Choice Preis 2016 für das beste Restaurant weltweit aus.

Die ausdrucksstarken Worte von Martin (der Koch mit den meisten Michelinsternen in Spanien), als er von der Auszeichnung erfuhr, definieren treffend den Wert und den aktuellen Einfluss, den diese Webseite sowohl auf Gastronomen, als auch Reisende und Gastronomie-Fans allgemein hat: „Wir sind begeistert! Diese Auszeichnung bedeutet, weiter zu gehen, als ich mir jemals erträumt hätte. Ich hätte nie gedacht, so viel Glück zu haben, diese Auszeichnung zu erhalten, geschweige denn im zweiten Jahr in Folge“.

Den starken Effekt, den TripAdvisor heute hat, ist das Ergebnis der Glaubwürdigkeit, die durch ihre Benutzer gewährt wird.

Es ist unbestreitbar, dass die meisten Profis auf TripAdvisor gut positioniert sein möchten. Unter den Ersten auf ihren Listen zu stehen bedeutet Erfolg, neue Kunden, und Reservierungen. Der mallorquinische Chefkoch Adrian Quetglas ist sich dessen mehr als bewusst:

„Wir standen eine Weile auf der Liste ganz oben und haben das wohl bemerkt. Gut positioniert zu sein ist großartig, es kommen viel mehr Gäste und auch wenn es sich dabei nicht um das übliche Klientel handelt, sind es dennoch potenzielle Kunden. Der Gast, der bezahlt, hat das Recht seine Meinung zu äußern – das ist Demokratie“.

Und andersrum ist es genauso: Schlechte Bewertungen können Folgen haben. Aber sogar in diesem Fall bietet es eine positive Komponente: Die Möglichkeit für das Lokal, etwas zu verbessern und die Gelegenheit, Fehler zu korrigieren oder etwas zu kompensieren, das jemandem nicht gefallen hat. Küchenchefin Marga Coll vom Miceli Restaurant in Selva sagt:

„Für mich ist TripAdvisor ein Freund, ein guter Freund. Wenn man seine Arbeit gut macht, dankt es einem die Mehrheit. Man muss außerdem akzeptieren, dass man es nicht jedem Recht machen kann und lernen, schlechte Kritik als eine Chance zur Verbesserung anzunehmen“.

Der Kritiker

Jordi Roca, von El Celler de Can Roca, sagte in einem Interview mit der Zeitung Periódico de Calalunya: „In der Küche ist nicht der Ruhm wichtig, sondern die Aufgabe, den Gast zufrieden zu stellen“.

Das ist das Endziel jedes Gastronomen, und darum muss der Kunde seine Meinung äußern dürfen – auf positive oder negative Weise. Dank TripAdvisor haben wir die Möglichkeit, Stellung zu nehmen und damit die tägliche Arbeit von den Restaurants zu bewerten. Andere Nutzer profitieren von dieser Bewertung und es entsteht ein unmittelbares Feedback, dass eine Verbesserung des Unternehmens ermöglicht.

Chef Caterina Pieras, vom Restaurant und Petit Hotel Daica in Llubí, begrüßt das Konzept: „Es ist ideal für Reisende oder Menschen, die neue Orte kennenlernen möchten. Die Wahrheit ist, dass es eine große Hilfe ist und sofortiges Feedback kreiert. Diejenigen die es verstehen, wissen wie wichtig es ist, davon Gebrauch zu machen“.

Die Zusammenarbeit ist freiwillig, uneigennützig, kostenlos und nicht mit Auflagen verbunden. Diejenigen, die ihre Bewertungen ins Netz stellen sind die “Mitarbeiter“, 10% der gesamten Nutzer. Es sind Menschen verschiedener Nationalitäten, mit unterschiedlichen Kriterien, Geschmäckern und Erfahrungen, und es gibt sogar verschiedene Ebenen für die Kollaborateure in Kategorien von null bis sechs, je nach den Punkten und Medaillen, die man erhalten hat. Die Meinungsvielfalt verschiedener Menschen hat einen großen Wert.

Der Nutzer

Es gibt heutzutage nur wenige Kunden, die ein Restaurant wählen, ohne vorher nach Meinungen, Kritiken oder Empfehlungen dafür im Internet gesucht haben. Gegner von TripAdvisor argumentieren mit dem Mangel des Wahrheitsgehaltes dieser Stellungnahmen, aber eine Studie von PhoCus Wright enthüllte, dass 95% der gelesenen Kommentare die tatsächlichen Erfahrungen der Reisenden repräsentieren.

Es liegt an dem Benutzer, der nach einer Empfehlung sucht, die Glaubwürdigkeit der geschriebenen Worte zu beurteilen. Die meisten folgen dabei zwei Voraussetzungen: dass die Anzahl der übereinstimmenden Meinungen hoch ist und die Bewertungen neu sind. Aber lassen Sie uns etwas Wichtiges nicht vergessen: das letzte Wort haben immer noch wir selbst.

Fazit

Es hat sich nicht wirklich etwas geändert – früher war es Mund-zu-Mund-Propaganda zwischen Bekannten, heute sind es die Bewertungen von Besuchern und Reisenden. Ob als einmalige Referenz oder als wahrheitsgetreues Nachschlagewerk – TripAdvisor wird  weiterhin unser Berater in der Zukunft sein.

Kontra TripAdvisor von Jan Edwards

Das Restaurant

Viele Restaurants (und Köche) verbindet eine Hassliebe mit TripAdvisor. Einige ignorieren es komplett, da das Lesen und Beantworten von Bewertungen noch eine weitere zeitaufwendige Aufgabe in einer ohnehin schon anstrengenden Branche bedeutet.

Itziar Rodríguez, die Restaurant-Managerin des Sterne-Restaurants Zaranda sieht die Webseite als Plattorm für Kunden-Feedback. “Wir lernen aus den negativen Kommentaren, gemäß unserer Richtlinien beantworten wir die Bewertungen auf TripAdvisor aber nicht, egal ob sie gut oder schlecht sind”, sagt sie.

Sie bevorzugen direkten Kundenkontakt anstatt über eine öffentlichen Plattform. “Wenn sich jemand per Email beschwert, schreiben wir immer zurück und entschuldigen uns oder geben die entsprechende Erklärung. Wenn wir ein Email mit positivem Feedback erhalten, bedanken wir uns”. 

Hinter einer schlechten Bewertung kann mehr stecken, als der Schreiber offenbart. Im September 2015 postete Macarena de Castro, die Küchenchefin des Sternerestaurants Jardín, eine Antwort auf eine vernichtende TripAdvisor Rezension.

Diese enthüllte, dass sich der Beschwerdeführer in dem Restaurant mehr als daneben benommen hatte und im Endeffekt wurde die Bewertung von der Webseite entfernt. Der Vorfall wurde in der Presse und den sozialen Medien breitgetreten, wobei es gemischte Reaktionen auf Macarenas Antwort gab.

Sogar positive Bewertungen können zu Problemen führen. Obwohl TripAdvisor seinen Beliebtheitsranking-Algorithmus Anfang 2016 änderte, gibt es immer wieder Anomalien. Im Juni 2016 wurde das Restaurant im Hotel Salvia auf TripAdvisor zum Nummer 1 Lokal auf Mallorca.

„Das Telefon klingelte auf einmal den ganzen Tag lang”, erinnert sich Patrick Kearney, der das Hotel in Sóller mit 7 Zimmern mit einem Partner zusammen leitet. „Unser Restaurant bietet Platz für 30 Personen, Hotelgäste inklusive. Wir konnten der Nachfrage an Tischreservierungen nicht mehr nachkommen und mussten viele Leute abweisen, die sich teilweise sehr darüber ärgerten. Keiner sagt gerne Nein zu einem Kunden”. Das Hotel akzeptiert jetzt nur noch Reservierungen per Email.

Der Kritiker

Als die Bewertungen einer Universalquelle aus verschiedenen Veröffentlichungen zusammengetragen wurden, entwickelte sich TripAdvisor zu einer Plattform für Erfahrungsberichte von Verbrauchen. Jede Minute werden circa 200 gepostet.

Die Gutachter werden für ihre Ansichten und Photos nicht bezahlt, obwohl sie das Wachstum der Seite fördern. Stattdessen ermutigt TripAdvisor zu weiteren Beiträgen und belohnt die Kritiker mit verschiedenen Kategorien von Online-Abzeichen.

Vielleicht fühlen sich manche Gäste besser, wenn sie dem Rest der Welt ihre Unzufriedenheit mitgeteilt haben, aber es gibt Restaurants, die sich die Bewertungen auf TripAdvisor nicht einmal anschauen, geschweige denn antworten, was ggf. noch mehr Verärgerung hervorruft. Es ist auf jeden Fall befriedigender, direkt in dem jeweiligen Moment und Angesicht zu Angesicht ein potentielles Problem zu lösen.

Der Nutzer

Eine italienische Zeitung führte 2015 ein Experiment durch und schuf ein fiktives Restaurant, für das es erfundene Kritiken ins Netz stellte. Nach einem Monat wurde das nicht-existente Lokal von TripAdvisor zum besten der Stadt gekrönt!

Auch wenn die Restaurants auf der Webseite real sind, müssen es die Bewertungen noch lange nicht sein. Ein neues Lokal mag jede Menge begeisterter Kommentare erhalten, aber dahinter können z.B. nicht objektive Freunde oder Familienmitglieder stecken.

TripAdvisors Mitbegründer Stephen Kaufer hat die Webseite einmal als “eine Zusammenfassung von Aussagen, die der normale Reisende machen würde”, beschrieben. Normal? Das sollte den Nutzer stutzig machen – abgesehen von den verzerrten Einstufungen und den anderen Kritiken. Die Menschen haben unterschiedliche Geschmacksrichtungen und Erwartungshaltungen, wenn sie ausessen gehen. Manche bevorzugen eher Quantität als Qualität. Manche mögen einen Preis als erschwinglich betrachten, während andere es als Abzockerei einstufen.

Ist es wahrscheinlich, dass Leute, die nach einem einwöchigen Urlaub eine Reihe von Bewertungen posten, sich genau an alle Details erinnern? Ein Urlauber kritisierte das Essen, das sie mittags in La Celtika in Port de Pollença zu sich nahmen.

Der Inhaber-Koch antwortete, dass das Restaurant dieses Gericht noch nie gekocht hat und mittgas nicht geöffnet ist…

Fazit

In 16 Jahren ist TripAdvisor zur größten Quelle weltweit für Bewertungen von Reisenden geworden – aber trotzdem geht nichts über eine Wissensquelle vor Ort, wenn Sie nach einem Restaurant zum Ausprobieren suchen.